8 báo cáo Connect247 Call Center và những điều cần biết

Connect247 được trang bị hệ thống báo cáo tổng đài Call Center đa dạng từ tổng quan đến chi tiết, cho phép quản lý dễ dàng giám sát và đối soát dữ liệu chính xác. Gồm 2 nhóm báo cáo chính: 

  • Nhóm báo cáo hiệu suất Agent: Agent Activity, Agent State Summary, Agent Call Summary
  • Nhóm báo cáo cuộc gọi: Distribution Call Detail, Distribution By Agent, Distribution By Queue, Distribution By Time, Abandoned Call

Ngoài ra, hệ thống báo cáo được phân thành 2 quyền để thuận tiện cho việc quản lý dữ liệu:

  • Quyền Supervisor:  toàn quyền xem tất cả các loại báo cáo và thông tin của từng agent cũng như toàn đội. 
  • Quyền Agent: chỉ xem được báo cáo của chính mình

Mục đích của từng loại báo cáo Call Center này là gì? Và sẽ sử dụng trong những trường hợp nào?

1. Agent Activity – Báo cáo tổng quan hoạt động của agent

Mục đích: Kiểm tra, giám sát thời gian làm việc của đội ngũ agent như thời gian đăng nhập, đăng xuất vào hệ thống của đội ngũ agent hoặc của 1 agent cụ thể.

Gồm các trường thông tin: Agent name, Extension, Department, Login time, Logout time, Duration.

Report Agent Activity
Report Agent Activity

2. Agent State Summary – Báo cáo tổng hợp trạng thái hoạt động của agent

Mục đích: Kiểm tra hiệu suất làm việc của agent, tổng thời lượng hoạt động ở từng trạng thái (ready, not ready, talking,…) và sự tương quan tỷ trọng phần trăm các trạng thái hoạt động

Gồm các trường thông tin: Agent name, Extension, Total Login time, Total ready or not/ wrap up/ talking và tỉ lệ phần trăm tương ứng

Report Agent State Summary
Report Agent State Summary

3. Agent Call Summary – Báo cáo tổng hợp cuộc gọi theo agent

Mục đích: Kiểm tra các thông số quan trọng về năng suất xử lý cuộc gọi của agent, tổng số lượng cuộc gọi đã nhận, gọi ra và chỉ số thời gian xử lý cuộc gọi của agent.

Gồm các trường thông tin: Nhóm thông tin về agent, Nhóm chỉ số cuộc gọi inbound (total calls, total taking, AVG talking,total ring, AVG ring) và tương tự với nhóm outbound

Report Agent Call Summary
Report Agent Call Summary

4. Distribution Call Detail – Báo cáo chi tiết cuộc gọi

Mục đích: Xem thông tin chi tiết liên quan đến mọi cuộc gọi

Gồm các trường thông tin: Nhóm thông tin về agent, số điện thoại thực hiện hoặc tiếp nhận cuộc gọi, tên hàng đợi, Call start time/ end time, ring time, talk time, call duration, type call.

Report Distribution Call Detail
Report Distribution Call Detail

5. Distribution By Agent – Báo cáo cuộc gọi theo agent

Mục đích: Xem cụ thể số lượng cuộc gọi hệ thống đã phân bổ cho từng agent. Kiểm tra, so sánh, đánh giá tương quan số lượng cuộc gọi được phân bổ cho các agent trong 1 hàng đợi hoặc trong 1 phòng ban, agent nào được phân bổ nhiều hoặc ít cuộc gọi nhất,…

Gồm các trường thông tin: Nhóm thông tin agent, handle call, abandoned call, total/ AVR talk time, total/ AVG ring time.

Report Distribution By Agent
Report Distribution By Agent

6. Distribution By Queue – Báo cáo cuộc gọi theo hàng đợi

Mục đích: Xem cụ thể số lượng cuộc gọi hệ thống đã phân bổ đến từng hàng đợi, mỗi phòng ban. So sánh tương quan số lượng cuộc gọi giữa các hàng đợi, hàng đợi nào có nhiều hoặc ít cuộc gọi nhất.

Gồm các trường thông tin: queue name, total calls/ handled/ abandoned/ talk time, AVG talk time/ ring time, max talk time, % handled calls/ abandoned calls.

Report Distribution By Queue
Report Distribution By Queue

7. Distribution By Time – Báo cáo lưu lượng cuộc gọi theo thời gian

Mục đích: Xem cụ thể số lượng cuộc gọi hệ thống đã phân bổ theo từng khung thời gian. Kiểm tra, so sánh, đánh giá lưu lượng cuộc gọi trong từng khung giờ khác nhau, nhằm xác định khung giờ cao điểm để phân bổ nguồn lực hợp lý

Gồm các trường thông tin: interval start time – cột mốc thời gian bắt đầu tính dữ liệu, tên hàng đợi, total calls/ handled/ abandoned/ talk time, ring time, AVG talk time/ ring time, …

Report Distribution By Time
Report Distribution By Time

8. Abandoned Call – Báo cáo cuộc gọi nhỡ

Mục đích: Kiểm tra các cuộc gọi nhỡ của hệ thống. Phân tích, đánh giá tình trạng nhỡ cuộc gọi

Gồm các trường thông tin: agent name, department, call start time/ end time/ abandoned time, calling number, called number, tên hàng đợi

Report Abandoned Call
Report Abandoned Call

Đối với mỗi loại báo cáo trên, hệ thống còn trang bị công cụ lọc dữ liệu tiện lợi. Bộ lọc cho phép điều chỉnh khoảng thời gian cần xem báo cáo, chọn phòng ban, agent cụ thể, số extension, view time (all time, hour, day)

Xem thêm: Mẹo xây dựng Call Center Dashboard hiệu quả

Trải nghiệm ngay Connect247 để khám phá những lợi ích của hệ thống báo cáo chuyên dụng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực hợp lý.

Connect247 Omnichannel - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm dịch vụ khách hàng và hiệu suất vận hành.

Bài viết liên quan

Logo

Tư vấn hoàn toàn miễn phí

Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ