Hệ thống Báo cáo chuyên dụng Chat đa kênh giúp nắm bắt nhanh tình trạng CSKH

Report Chat đa kênh

Năm 2021, chúng ta đã chứng kiến sự chuyển đổi về hành vi tiêu dùng và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Cụm từ “chat đa kênh” hay “Omnichannel chat” dần trở nên quen thuộc hơn với nhiều doanh nghiệp Việt.

Việc có thể kết nối với khách hàng trên các kênh ưa thích đã trở thành một chiến lược chăm sóc khách hàng, bán hàng mạnh mẽ. Tuy nhiên, đa kênh thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần vận dụng chiến lược đa kênh phù hợp và nỗ lực để xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh đồng nhất.

Một chiến lược đa kênh đúng nghĩa phải cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch từ cửa hàng thực tế đến cửa hàng online. Việc ứng dụng Interaction Center (IC) sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các tương tác đa kênh, tiết kiệm thời gian nhập liệu, tạo task, đồng bộ dữ liệu trên hệ thống,… tối ưu chi phí nhân sự và giảm thiểu sai sót. 

Giao diện chat đa kênh
Giao diện chat đa kênh Interaction Center được phát triển bởi Base Business Solution

Lợi ích đến từ việc quản lý tập trung chat đa kênh trên một nền tảng:

  • Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
  • Tăng doanh thu
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng
  • Tối ưu hiệu quả thu thập dữ liệu khách hàng
  • Gắn kết hành trình trải nghiệm ngoại tuyến và trực tuyến

Ngoài ra IC còn cung cấp giao diện giám sát dashboard real time và hệ thống báo cáo chuyên dụng, hỗ trợ cấp quản lý loại bỏ các quyết định cảm tính, nâng cao độ chính xác của thông tin khi doanh nghiệp cần. Tính năng báo cáo và trang tổng quan của ứng dụng IC cho phép người dùng có thể nắm bắt và theo dõi tiến trình làm việc dựa trên dữ liệu của tổ chức.

  1. Dashboard giám sát thống kê

Cung cấp những chỉ số đánh giá quan trọng về nhân viên và khách hàng

Báo cáo chỉ số nhân viên

  • Số nhân viên online
  • Loại hội thoại (chưa giao, đã giao và chưa trả lời, đang trả lời)
  • Thời gian phản hồi trung bình (trả lời đầu tiên, tin nhắn tiếp theo, tổng thời gian xử lý chat)

Báo cáo chỉ số khách hàng

  • Phân bổ khách hàng theo khu vực, theo kênh liên hệ (Facebook, Zalo, Webchat, Viber)
  • Lượng khách theo thời gian
  • Tỉ lệ khách hàng mới, khách hàng cũ quay lại

  1. Báo cáo chi tiết hiệu suất công việc của nhân viên

Quản lý dễ dàng đưa ra những đánh giá khách quan và chuẩn xác về hoạt động của đội ngũ. Báo cáo chi tiết hiệu suất đến từng nhân viên giúp cải thiện hiệu suất và quản lý nhóm tốt hơn.

Với các chỉ số cần theo dõi ở 1 nhân viên như:

  • Tốc độ phản hồi tin nhắn đầu tiên
  • Tốc độ phản hồi tin nhắn tiếp theo
  • Tổng thời gian trung bình xử lý
  • Tổng số lượng hội thoại đã giải quyết
  • Tổng số tin nhắn đã gửi
  • Chat đã được giao

  1. Báo cáo chỉ số hài lòng

Báo cáo thống kê mức độ hài lòng của khách hàng từng kênh. Quản lý nhanh chóng nhận diện vấn đề khách hàng đang gặp phải và đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng.

  1. Thư viện báo cáo chuyên dụng:
  • Báo cáo tin nhắn bị bỏ lỡ
  • Báo cáo lịch sử hoạt động của agent
  • Báo cáo hiệu suất hoạt động của agent
  • Báo cáo vi phạm (phản hồi chậm)
  • Báo cáo Ticket tạo tại IC
  • Báo cáo kết quả đánh giá của khách hàng

Ngoài ra IC còn được trang bị tính năng trích lọc dữ liệu báo cáo theo nhiều điều kiện và xuất báo cáo chỉ với 1 cú click chuột. Quản lý dễ dàng xuất dữ liệu thành tập tin Excel, chọn lọc dữ liệu báo cáo tùy theo nhu cầu và sử dụng báo cáo để tối ưu doanh số trên các kênh bán hàng của  mình.

Cùng sự kết hợp 3 trong 1: Unify CRM, Connect247 Call Center và Omnichannel chat là trợ thủ đắc lực giúp nhân viên luôn nắm bắt thông tin và tư vấn khách hàng nhanh chóng, chính xác nhất cũng như tăng cường trải nghiệm khách hàng, tối ưu chi phí vận hành

Đăng ký dùng thử 30 ngày: TẠI ĐÂY

Connect247 là thành viên của Base Business Solutions

Tự hào là đối tác mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện

Đọc thêm: Phân tích 10 chỉ số Live chat quan trọng trong chăm sóc khách hàng đa kênh

Connect247 Omnichannel - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm dịch vụ khách hàng và hiệu suất vận hành.

Bài viết liên quan

Logo

Tư vấn hoàn toàn miễn phí

Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ