Supervisor hoàn toàn có khả năng chuyển cuộc gọi sang Agent khác hoặc trực tiếp tham gia trả lời cho khách hàng nếu cần thiết.

Hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi sang Agent tiếp theo sau 1 khoảng thời gian được quy định trước. VD: sau 30 giây Agent không bắt máy sẽ tự động chuyển. Hệ thống đồng thời sẽ chuyển trạng thái của Agent sang Not Ready-No answer

Tùy thuộc vào qui định vận hành và hình thức đánh giá KPIs. Supervisor sẽ có bảng báo cáo chi tiết về hiệu quả làm việc của Agent để có hướng xử lý phù hợp

Vấn đề này phụ thuộc chính sách bảo mật thông tin của đơn vị thứ 3 (Zalo, Facebook). Các chính sách này cũng thường xuyên thay đổi và cập nhật bởi đơn vị thứ 3. Hiện tại Zalo không cho phép lấy thông tin về số điện thoại, và các thông tin khác nếu khách hàng cài đặt giấu thông tin. Facebook có thể lấy được số ID người dùng còn các thông tin khác sẽ tùy thuộc vào cài đặt của khách hàng

Khách hàng sẽ không nhìn thấy lịch sử chat. Chỉ có Agent xem được lịch sử chat với khách hàng.

Có khả năng hỗ trợ đánh giá dịch vụ trên Web chat theo dạng đánh giá 1-5 sao Với Zalo chat, Facebook chat do chính sách quyền riêng tư nên không thể đánh giá trực tiếp trên khung chat mà có thể gửi link Google Form để khách hàng đánh giá và trả lời nhiều câu hỏi hơn.

Đóng cuộc hội thoại thực hiện được với hình thức Webchat, Zalo, Facebook tại Agent

Phần mềm chỉ hỗ trợ tính năng Chat. Theo một số qui định về viễn thông, cũng như tính năng hỗ trợ từ bên thứ 3. Khách hàng không thể thực hiện cuộc gọi từ Zalo, Facebook vào kênh chat. Việc này chỉ thực hiện được khi cả 2 bên cùng sử dụng zalo hoặc sử dụng facebook.

Hoàn toàn thực hiện được

Khách hàng cần cung cấp thêm chi tiết về Chatbot đang sử dụng, chúng tôi sẽ xem xét và phản hồi

Khi khách hàng email vào hệ thống, hệ thống sẽ tự động khởi tạo 1 ticket ứng với khách hàng đó. Dựa vào ticket này sẽ theo dõi được trạng thái xử lý của email đến từ khách hàng.

Trên kênh thoại, với hệ thống CUIC Có threshold report để highlight các Agent vượt ngưỡng quy định về thời gian thoại trong 1 cuộc gọi... Trên kênh Chat hiện tại chưa có xét ngưỡng cảnh báo cho Sup

Hệ thống có thể thực hiện các hành động sau: - Gửi email cảnh báo cho các đối tượng cụ thể (owner, manager,...) - Tạo các task liên quan - Update field ....

Vẫn có thể phân loại case dựa vào nội dung email của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng dùng rất nhiều từ đồng nghĩa khác nhau, không thể bao quát hết các cụm từ đó, nên độ chính xác cho toàn bộ case là không cao. => Khuyến khích việc phân loại case được tạo từ email được thực hiện bởi người dùng CRM

Hệ thống có thể phân biệt được email khách hàng trả lời đang trực thuộc case nào, và các email trao đổi đó cũng sẽ được hiển thị trên CRM để người dùng nắm