Phân tích 10 chỉ số Live chat quan trọng trong chăm sóc khách hàng đa kênh

Không đo lường các chỉ số chat đa kênh sẽ khiến doanh nghiệp khó khăn khi đánh giá hiệu quả Chăm sóc khách hàng trên các kênh tương tác. Vì vậy, Connect247 đã phát triển ứng dụng tích hợp các kênh chat phổ biến để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Đây cũng là xu hướng cần thiết trong việc chuyển đổi số hiện nay.

Tùy nhu cầu mỗi doanh nghiệp, các chỉ số chat quan trọng cần được kiểm tra thường xuyên. Đây chính là chìa khóa để nhà quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đa kênh.

Connect247 gợi ý 10 chỉ số chat đa kênh quan trọng nhằm mang đến trải nghiệm tích cực với khách hàng đa kênh.

1. Tỷ lệ chat được xử lý ngay trong lần đầu tiên (First contact resolution rate)

Tỉ lệ giải quyết dứt điểm vấn đề cho khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên là chỉ số đo lường rất quan trọng không thể bỏ qua.

Chỉ số này phụ thuộc vào hiệu quả làm việc, kỹ năng và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của nhân viên. Thông thường, một nhân viên xử lý chat tốt sẽ dao động ở mức từ 70-75%. Tuy nhiên chỉ số này còn phụ thuộc vào loại thông tin mà khách hàng cung cấp cho nhân viên, trường hợp nếu chỉ số này thấp có thể nhân viên đang cần khách hàng cung cấp thêm thông tin chi tiết hơn hoặc cần hướng dẫn, đào tạo thêm về nghiệp vụ.

2. Thời gian phản hồi chat trung bình (Average response time)

Khách hàng sẽ từ bỏ tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ khi chờ đợi nhân viên phản hồi trên 2 phút. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc agent phản hồi lâu như đang tìm kiếm câu trả lời, bị quá tải,… đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần ra quyết định đào tạo kiến thức hoặc bổ sung thêm nhân sự phù hợp để phục vụ khách hàng kịp thời. 

3. Thời gian trung bình xử lý chat đa kênh (Average handle time)

Thời gian trung bình xử lý cuộc trò chuyện sẽ thay đổi phụ thuộc từng ngành. Theo dữ liệu của 190,000 doanh nghiệp, tạp chí Call Center đã đưa ra tiêu chuẩn toàn cầu cho chỉ số này là 6 phút 3s. Thời gian xử lý lâu cho thấy nhân viên cần được đào tạo nhiều hơn, giúp quản lý xác định các rào cản trong quy trình và bổ sung các công cụ làm việc hiệu quả hơn.

4. Chỉ số khách hàng hài lòng (Customer satisfaction score – CSAT)

Điều này được thực hiện bằng cách gửi mẫu khảo sát hay đánh giá sao để thu thập mọi phản hồi từ khách hàng. Dù tích cực hay tiêu cực cũng giúp doanh nghiệp phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm chưa tốt.

Với IC, sau khi kết thúc cuộc trò chuyện, hệ thống cho phép khách hàng đánh giá theo thang điểm 5 cho các câu hỏi: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,… trên các kênh facebook, zalo, viber, web…

Thu thập đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng
Thu thập feedback về chất lượng dịch vụ từ khách hàng

5. Tổng số lượng chat đa kênh (Totals number of chats)

Chỉ số này thể hiện tổng số lượng chat phân bổ ở các kênh được xử lý theo thời gian thực. Bao gồm thông tin về các cuộc trò chuyện đã mở, bị nhỡ hay đã giải quyết. Thông qua Live chat IC, Supervisor có thể xem tổng quan số lượng hội thoại khách hàng liên hệ qua các kênh tích hợp như Facebook, Zalo, Viber, Web …. theo ngày. Báo cáo này cũng cung cấp thông tin số lượng khách hàng bị phản hồi chậm và số lượng ticket được tạo theo ngày. Dựa vào đó, doanh nghiệp dự đoán được đang có bao nhiêu khách hàng tiềm năng.

Theo dõi và đánh giá hoạt động từng kênh chat để phân bổ nhân sự hợp lý
Thống kê lượng chat từng kênh

6. Số lần phản hồi trên từng ticket (Number of interactions per ticket)

Để tăng cường trải nghiệm khách hàng, quản lý cần nắm rõ  số lượng ticket và số lần phản hồi trên từng ticket mà các nhân viên cần giải quyết.

Với hệ thống báo cáo số lượng ticket đã tạo trên IC, cùng các tương tác kèm theo là công cụ đắc lực giúp nhà quản lý đánh giá tổng quan về hiệu quả phục vụ của nhân viên.

7. Tỷ lệ chuyển đổi chat đa kênh (Chat conversation rate)

Live chat không chỉ là công cụ hỗ trợ khách hàng thuận tiện mà còn thúc đẩy tăng doanh số. Nhiều khách hàng sẽ ra quyết định mua hàng lập tức khi doanh nghiệp có kênh live chat hiệu quả. Từ đó biết được livechat có phải là kênh mang lại nguồn khách hàng tiềm năng hiệu quả không. Khi doanh số tăng tỉ lệ thuận với số lượng cuộc trò chuyện các nhân viên có thể đã làm tốt nhiệm vụ bằng chính kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của mình cùng sự  phân bổ nguồn lực hợp lý.

Thống kê tỉ lệ chuyển đổi khách hàng đa kênh
Thống kê tỉ lệ chuyển đổi khách hàng từ kênh chat

8. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tại web chat (Website visitors to chats)

Nắm bắt được số khách hàng truy cập web để chủ động tiếp cận qua chatbox sẽ làm hài lòng khách hàng hơn. Đồng thời nhận diện nhanh chóng Khách truy cập website là khách hàng mới hay khách đã mua hàng trước đây kèm theo thông tin và lịch sử hoạt động tại website, giám sát hoạt động khách hàng truy cập ở từng page cũng giúp agent giải mã hành vi khách hàng, chủ động hơn trong tư vấn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tại webchat.

9. Thời gian chờ của khách hàng (Customer waiting time)

Khách hàng luôn muốn nhận được phản hồi nhanh chóng mỗi khi liên hệ. Thời gian chờ càng lâu, khả năng họ rời bỏ web càng cao và có thể không bao giờ quay lại. 

Với chỉ số này, IC cho phép doanh nghiệp chủ động thiết lập thời gian chờ tối đa của mỗi agent. Nếu agent để khách hàng chờ lâu hơn hạn mức này, hệ thống sẽ ghi nhận đây là 1 vi phạm. Các vi phạm sẽ hiển thị pop-up cảnh báo lần lượt hoặc đồng thời cho agent và supervisor.

Thời gian chờ lâu là dấu hiệu nhân viên đang quá tải, hoặc quy trình làm việc kém hiệu quả vào giờ cao điểm. Vì vậy doanh nghiệp cần xem xét chỉ số này để phân bổ nguồn lực phù hợp. 

10. Chỉ số khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người quen (Net Promoter Score)

Việc có được một khách hàng mới sẽ mất nhiều công sức, thời gian và tiền bạc gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Còn gì tuyệt vời hơn khi khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến người quen vì mức độ hài lòng, lòng trung thành đối với thương hiệu.

Hãy sử dụng phần mềm Interaction Center (IC)  ngay hôm nay để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh, tự động hóa các thao tác thủ công, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất vận hành vượt trội.

Xem video: Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh Connect247 Omnichannel

Connect247 Omnichannel - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm dịch vụ khách hàng và hiệu suất vận hành.

Bài viết liên quan

Logo

Tư vấn hoàn toàn miễn phí

Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ