Tối ưu tỉ lệ tương tác bằng nhiều cơ chế phân bổ chat đa kênh thông minh

Live chat, Omnichannel chat

Để mang đến trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp, doanh nghiệp không chỉ cần hỗ trợ khách hàng qua các kênh tương tác cơ bản như điện thoại, email, sms mà còn cần tập trung vào các ứng dụng chat Zalo, Viber, Facebook, Web chat, Social chat,…

Hiểu được điều này, BaseBS đã phát triển ứng dụng Interaction Center (IC) nền tảng hợp nhất các ứng dụng chat: Zalo, Viber, Facebook, Web chat, Email, Social chat vào 1 giao diện duy nhất.

Ứng dụng IC cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ bộ phận CSKH quản lý tập trung chat đa kênh mà không cần phải mở nhiều ứng dụng. Bên cạnh đó, IC cho phép người dùng trao đổi với nhiều khách hàng cùng lúc tại một thời điểm, chia sẻ các tập tin đính kèm như video, hình ảnh,… thu thập thông tin, tạo ticket và nhiều tiện ích giúp CSKH đa kênh nhanh hơn, cũng như mang đến trải nghiệm đa kênh tích cực.

Thực trạng thường thấy khi quản lý quá nhiều tương tác từ nhiều nguồn khác nhau, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều thử thách:

I. Làm thế nào để phân bổ hiệu quả chat đa kênh cho bộ phận chăm sóc khách hàng?

Ứng dụng IC với cơ chế phân bổ thông minh giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả vấn đề này chỉ với vài click chuột. Cơ chế phân bổ chat linh hoạt tùy thuộc vào cách tổ chức, kỹ năng nhân viên. Quản lý có thể cập nhật các cơ chế phân bổ này bất cứ lúc nào bằng cách kích hoạt hoặc hủy kích hoạt.

Sau lần khách liên hệ đầu tiên, IC cho phép lưu các thông tin khách hàng qua các kênh liên lạc được lưu trữ lại trên hệ thống CRM của doanh nghiệp. Những lần liên hệ tiếp theo, hệ thống quản lý chat đa kênh nhận biết khi khách hàng cũ quay trở lại, tự động kết nối với nhân viên đang phụ trách. Khi có đầy đủ thông tin, lịch sử, thói quen mua hàng, nhân viên CSKH có thể ngay lập tức chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, trả lời vào đúng vấn đề khách hàng quan tâm.

Qua những trải nghiệm này, khách hàng cảm nhận được sự thân thiết, quan tâm từ thương hiệu dành cho mình, tiết kiệm được thời gian trao đổi, giải quyết vấn đề, cũng như tăng sự hài lòng.

II.  Khi các điều kiện được đáp ứng, các quy tắc sẽ được thực hiện và phân bổ cho ai?

Quản lý có thể tùy chọn nhóm phân bổ thông qua nhiều cơ chế thông minh sau: 

  • Phân bổ cho tất cả agent
  • Phân bổ cho agent đang online có thời gian nhàn rỗi nhất
  • Phân bổ cho agent đang online bận nhất

Với mỗi 3 cơ chế phân bổ, người dùng có thể thiết lập thêm điều kiện đến agent cụ thể:

  • Phân bổ cho tất cả agent đang online
  • Phân bổ cho tất cả agent đang online trong một group quy định
  • Phân bổ cho tất cả agent đang online trong một group kỹ năng quy định
  • Phân bổ cụ thể đến các agent đang online thuộc diện: 
    • Agent đã hỗ trợ lần gần nhất
    • Một agent cụ thể

IC giúp tối ưu tỷ lệ tương tác với nhiều cơ chế phân bổ. Hệ thống sẽ tự phân bố các hội thoại đến các agent phù hợp, tính năng tự động này giúp người dùng tiết kiệm thời gian, hạn chế các tác vụ thủ công để nâng cao năng suất làm việc. 

phan bo chat

III. Quản lý có thể cài đặt số lượng hội thoại tối đa cho agent không?

Quản lý có thể giới hạn số lượng phân bổ hội thoại tối đa mà các agent có thể xử lý. Cài đặt này giúp quản trị viên quản lý được hiệu quả năng suất làm việc của agent thông qua việc kiểm soát khối lượng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như chat, email, tổng đài,… 

Khi có sự phân bố hội thoại hợp lý sẽ giúp giảm tải những áp lực trong công việc, giúp nhân viên quản lý công việc hiệu quả, tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng đa kênh. 

SLAs

IV. Kết luận

Phần mềm quản lý tương tác đa kênh IC là công cụ khắc họa đầy đủ chân dung khách hàng 360 độ. Bên cạnh đó, với việc hỗ trợ nhiều tiện ích, giúp giải quyết bài toán nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên, tăng năng suất vận hành.

Nếu doanh nghiệp của bạn đã bắt đầu triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh và muốn tối ưu hiệu quả, Connect247 luôn sẵn sàng đồng hành và giải đáp mọi thắc mắc của bạn

Đăng ký dùng thử 30 ngày: TẠI ĐÂY

Đọc thêm: Phân tích 10 chỉ số Live chat quan trọng trong chăm sóc khách hàng đa kênh

Connect247 Omnichannel - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm dịch vụ khách hàng và hiệu suất vận hành.

Bài viết liên quan

Logo

Tư vấn hoàn toàn miễn phí

Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ